L’expérience client est au cœur des priorités de l’ entreprise. Elle détermine en partie votre compétitivité face à la concurrence. Pourquoi les clients vous font confiance à vous et non pas à vos concurrents ? Il est temps de vous pencher sur l’expérience client !
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Bien souvent, l’expérience client est laborieuse à mesurer car elle repose sur des données qualitatives, c’est-à-dire des impressions, opinions et avis qui ne permettent pas de l’analyser avec des chiffres. En effet, l’expérience clients est très subjective.
Mais rassurez-vous ! Il existe tout de même des indicateurs de performance mis en place spécialement pour vous permettre de la mesurer quantitativement. Cela signifie que les techniques de mesure qui vont suivre évaluent l’expérience client à l’aide de données chiffrées bien plus précises.
Pourquoi on s’en sert ?
Dans un processus d’amélioration continue, la mesure de l’expérience client vous aide à quantifier les interactions avec la clientèle, et à mettre en place des actions en fonction de l’évaluation de l’expérience.
Sans plus attendre, Catalyse’Up vous présente trois indicateurs de mesure de l’expérience client.
Améliorez chaque interaction client avec le score de satisfaction client, ou CSAT
Le score de satisfaction client est un indicateur très détaillé, puisqu’il mesure précisément la qualité de l’expérience client pour une interaction donnée. Il n’évalue donc en aucun cas la satisfaction globale du client par-rapport à votre entreprise.
En quoi consiste-t’il ?
Le CSAT est un court questionnaire transmis au client et destiné à sonder la satisfaction. Les réponses attendues au sondage de satisfaction prennent couramment la forme d’une échelle paire à 4, 6 ou 8 points.
L’exemple de CSAT qui nous vient tout de suite en tête est le questionnaire de satisfaction que vous recevez par mail après une vente en ligne. Qu’avez-vous pensé de votre achat ? Ici, la note attribuée correspond à la satisfaction du client sur cette vente en particulier.
Le score de satisfaction client est donc un indicateur précieux pour améliorer l’expérience client sur les différentes interactions qu’il a avec votre entreprise. En fonction du score sur les différents items, vous saurez ce qui fonctionne très bien et ce qu’il faudra revoir pour proposer à vos clients une expérience très satisfaisante.
Identifiez les clients fidèles avec le taux de recommandation net, ou NPS
Le taux de recommandation net est aujourd’hui l’indicateur de mesure de l’expérience client considéré comme le plus complet et précis.
En effet, le NPS évalue le pourcentage de vos clients qui recommandent, ou ne recommandent pas, votre entreprise à un proche. Et vous le savez aussi bien que nous, nos clients sont nos meilleurs influenceurs ! C’est pourquoi il est important d’identifier les clients les plus fidèles, susceptibles de parler en bien de votre entreprise.
La question posée au client est la suivante : à quel point recommanderiez-vous notre entreprise à un collègue ou à un ami ?
Celui-ci répondra la plupart du temps sur une échelle à 10 points.
Une fois que vous aurez récolté suffisamment de données, vous devez organiser les scores obtenus en trois catégories de clients.
Les promoteurs sont les clients qui vous ont attribué une note de 9 à 10. Ce sont vos clients les plus fidèles, qui recommandent votre entreprise, des vrais leaders d’opinion !
Les passifs sont les clients qui vous ont attribué une note de 7 à 8. Attention avec ces clients, ils basculent rapidement de passifs à promoteurs ou de passifs à détracteurs. Il faut apprendre à les chouchouter pour qu’ils évoluent en promoteurs.
Les détracteurs sont les clients qui vous ont attribué une note de 0 à 6. Ce sont les clients mécontents par leur expérience avec votre entreprise. Ils sont susceptibles de vous faire une mauvaise publicité !
A partir de ces éléments, vous pouvez désormais calculer votre NPS. Il s’agit tout simplement de soustraire le pourcentage de détracteurs au pourcentage de promoteurs.
Comment analyser votre score ?
Plus le taux de recommandation est élevé, plus cela signifie que vous avez des clients dits promoteurs, donc très satisfaits de leur expérience et qui ont des chances de vous recommander. Au contraire, un taux de recommandation assez bas signifie un nombre plus important de clients dits détracteurs, qui ne recommandent pas votre marque à leur entourage.
Le NPS est donc un indicateur fiable de l’expérience client. Il vous permet d’évaluer votre pourcentage de clients fidèles et leur propension à vous recommander.
Mesurez la facilité d’utilisation avec le taux d’effort à
l’égard du client, ou CES
Le CES est un indicateur pertinent pour mesurer l’expérience client. En effet, ce taux évalue la facilité d’utilisation de votre produit ou service. Il s’agit, comme pour le CSAT, de poser une question unique à vos clients : Dans quelle mesure est-il facile pour vous de résoudre votre problème avec notre entreprise ?
Les modalités de réponses peuvent varier d’une échelle à 5, 7 ou 10 points. En répondant à cette question, le client juge l’effort que l’utilisation de votre produit ou service lui demande de fournir.
Ainsi, le taux d’effort à l’égard du client est un indicateur clé pour faciliter l’expérience du client et lui éviter un effort trop important.
On considère généralement que les clients ayant attribué une note de 1 à 2 jugent l’expérience facile.
Au contraire, les clients se situant au-dessus de 4 jugent l’expérience difficile et considèrent qu’ils fournissent trop d’efforts à l’utilisation.
Pour calculer le taux d’effort à l’égard du client, il suffit à partir des réponses récoltées de soustraire le pourcentage d’efforts élevés au pourcentage d’efforts faibles.
En conclusion : quels indicateurs mesurer pour améliorer mon expérience client ?
Les trois indicateurs présentés sont complémentaires et mesurent l’expérience client sous une approche différente. A vous de choisir d’utiliser les trois, deux ou une seule mesure de satisfaction en fonction de votre activité et des informations que vous souhaitez recueillir.
Comme nous l’avons vu, il est toujours plus pertinent de se baser sur une approche quantitative de l’expérience client, puisque les résultats peuvent être analyser, contrairement à des données qualitatives.
Or, il ne faut en aucun cas délaisser les retours qualitatifs de vos clients. N’hésitez pas à prendre en compte les différents avis et commentaires clients afin de faire ressortir des axes d’amélioration. On ne le dit jamais assez, mais le client est roi, alors se focaliser sur une expérience positive, c’est obtenir des clients fidèles qui vont parler (en bien) de vous !
Vous souhaitez en savoir plus ? Catalyse’Up vous aide à inclure intelligemment la satisfaction client dans votre stratégie marketing.
